【來源：境鑒LeisureInsight? ?2020-04-16?】【導語】剛剛過去的清明小長假是疫情之后第一個旅游小高峰。雖然游客都還僅限于短途游，但經過了漫長的“宅”模式，大眾對于出門透氣、放松心情的意愿格外強烈，再加上各地推出的景區免票政策，促使全國多地景區景點人數激增，很多省份均有景區因游客“爆滿”宣布限流的情況。黃山作為山岳類頭部景區因現場擁堵，再次引起社會的廣泛關注，文旅業內更就此進行了深度探討。清明小長假期間，黃山景區因“現場擁擠，人擠人”“2小時走不到1公里”“景區入口封路，自駕車堵在高速上”等現象，又一次上了熱搜。距離上一次熱搜（“疫后開放首日，黃山僅迎來1名游客”）才1個多月。短時間內兩度上榜，尤其這次更引發了《人民日報》、央視、《光明日報》等媒體紛紛發表評論，可見此次輿論的影響之大。從文旅運營角度來看，引發“黃山現象”的原因主要在于：景區核定承載量的設置、線上預約制的普及和預警信息的游客觸達。在2月底，各省市都同步發布了“景區有序恢復營運開放”的相關指導手冊，對景區恢復開放的承載量提出指標要求，如“不得超過原核定承載量的50%”，黃山也是按照原則將原有5萬人的最大承載量，調整至2萬上限。這個設定相對景區整體容量也許是合理的，也但若瞬時承載量達到這個上限，游客在短時間內集中進入，就會給景區入口和通道狹窄區域帶來壓力。正是因為承載量下調，讓不少游客擔心難以進山，出現一大早入口處人員聚集的現象，尤其現在仍處于疫情防控階段，入口的安檢手續更延長了游客進入景區的排隊等候時間，最終密集性的進入造成擁堵。由于黃山景區參與黃山市針對安徽省市民開展的“江淮大地串門游”門票免費優惠活動，吸引了很多安徽市民前往游玩。4月3日黃山官方信息平臺發布的公告中，雖提及限流接待和安檢入園，但并未明確告知游客需提前進行網上實名預約和線上購票，以確保當日順利進入景區。正是因為沒有廣泛普及線上預約預售，再加上前段時間每日接待游客與設定承載量相去甚遠，致使景區無法提前正確預估小長假期間的游客人數和實時流量，在第一時間采取分時限流措施。導致小長假一開始景區就瞬時達到承載上限，讓很多游客失望而歸。雖然黃山景區和黃山市文化和旅游局在微博、微信、網站等官方平臺高頻發布實時相關信息，但游客們普遍沒有行前和行中實時查看官方信息的習慣，讓這些預警信息沒能及時傳遞給終端客戶。導致游客在抵達景區后，才了解到真實情況，甚至在進入景區的高速公路上繞行8個多小時，最終沒有一個入口可開放入內。造成這些問題的根本，在于景區的智慧旅游體系尚未完全發揮其高效的管理功能。據業內人士分析，利用現在景區智慧化發展的成果，通過信息、技術和數據手段，目的地或者景區運營方是可以對游客數量進行預判，并科學合理的制定分時限流和游客疏導預案，從而避免或緩解擁堵的。其實，黃山景區很早就啟動了信息化、智慧化建設。景區在2006年就建成數字化、集成化的保護管理指揮調度中心，涵蓋信息基礎設施、數據基礎設施、共享服務三大平臺及資源保護、業務管理、旅游經營、公共服務、決策支持等五大系統。就在月前，黃山風景區管委會組織召開了智慧景區綜合服務平臺項目建設推進會議。作為景區“十三五”期間計劃實施的重點項目之一，該平臺項目總計劃投資1.19億元，內容為建設一個基礎的大數據平臺和三大系統（游客服務系統、景區防災及應急救援系統、景區資源保護與監測系統）。這些與時俱進的發展理念和成熟的建設結果，為何還是讓黃山景區出現了限流難、疏導難？火熱建設中的景區或文旅項目智慧旅游是否真正落到實處？怎樣的智慧旅游體系才能高效發揮其運營管理的作用？帶著這些疑問，我們專訪了智慧旅游領域的行業專家：上海恩谷信息科技有限公司常務副總經理余法。- 先后供職于中國科學院上海微系統與信息技術研究所、感知集團（無錫物聯網產業研究院）、中科院上海高等研究院- 長期從事物聯網、信息化領域的技術開發、項目管理、科研課題研究等- 主導多項國家級、省部級重大科研項目、大型物聯網應用項目，具備豐富的軟件研發、項目管理、信息系統集成等經驗- 中國科學院孵化的高新技術企業- 國家物聯網基礎標準工作組成員單位- 國內知名智慧旅游云服務平臺（SaaS）的提供者與運營商公司以“互聯網+物聯網+云計算+大數據”為技術根基，通過打破前沿高新技術與傳統行業之間的跨界壁壘，打造真正方便、快捷、高效、以人為本的智慧云服務生態鏈平臺。
余法：我認為黃山不是個別現象，這是由于信息不對稱引起的。信息不對稱使游客無法及時了解目的地狀況，做出準確的判斷，容易引發游客的焦慮和不安情緒。景區，尤其是黃山這樣的封閉式景區已經可以通過智慧旅游的基礎建設獲得的游客實時分布情況，但無法在第一時間盡可能的通知到所有游客，這就造成了景區與游客的信息不對稱。僅靠微博、微信、網站這樣的官方信息平臺顯然是不夠的，游客獲取信息的渠道過窄，很難盡早調整行程安排。智慧旅游體系就是要盡量全面的覆蓋游客信息接收渠道。以我們服務的普陀山景區為例，普陀山早些年也發生過類似情況，我們在為景區構建智慧旅游體系的時候，將信息觸達渠道拓寬，除了景區本身的平臺和線下載體，還與三大通信運營商打通信息發布渠道，增加短信觸達通道。以最便捷的后臺操作技術，一鍵式統一將景區實時情況全渠道地推送給游客。余法：分時限流和游客疏導是基于實時監控的技術。實時監控客流分布密度，先對游客總量進行把控，再對各區域分布密度進行分析，這樣才能全面系統地進行調度和指揮，尤其針對景點、公共交通體系等方面。從硬件和技術層面這屬于智慧旅游的基本范疇，但每個景區的管理機制和運營模式都存在很大差異。所以我們更注重的是針對每個項目的特點量身定制，這樣才能為真正為項目提供智慧化的賦能。當然這套方案和技術只是運營管理的工具，更重要的是項目方系統的運營機制才能使其發揮更高效的作用。余法：智慧旅游不只是文旅項目單方面的管理工具，整個體系需要由點及面，覆蓋區域和城市。完整的智慧化體系需要鏈接政府各個職能機關，將信息以最高效方式觸達各個部門，減少中間環節，從而確保信息傳遞的時效性。以大理為例，大理古城是個開放式的旅游目的地，雖然沒有節點型的出入口，客流分布相對平均。但旺季時，在幾條核心動線上的游客也會比較密集，尤其古城內存有不少保護性建筑，安全性在古城運營管理上就尤為重要，這也是所有文旅項目運營的首要原則。我們在搭建智慧化管理體系時，不僅限于古城本身，而是將整個體系全面滲透到政府的辦公系統中，將內部管理和日常運營耦合、融入。古城的管理平臺直接與各職能部門聯動，如公安、消防、衛生、交通等，這樣就能確保古城與各部門之間實時信息同步，避免因傳統的信息傳遞模式而耽誤應急處理。境鑒：5G商用技術的發展和新基建工程啟動，智慧旅游產業將會有哪些變革？余法：就現狀而言，各地還處于基礎建設階段，三大通信運營商的5G產品在今年內尚達不到通用，相應的技術目前只能起到亮點作用。對于文旅產業來說，5G在線下的運用還無法預判，但可預計的是5G將更適用于線上場景，即現在比較流行的“云旅游”。比如原來的AR/VR體驗都是提前制作的產品，通過5G低延時高帶寬的特點，可以讓項目結合AR/VR設備進行高清直播，提升游客線上游覽的場景體驗，改變遠程旅游的概念。這次的“黃山現象”給文旅項目運營方敲響了警鐘，智慧旅游的基礎建設已經完成，而智慧化運營能力和管理水平，仍需要質的提升。智能軟硬件的全面裝配、精細化管理的運營機制、通信系統的全域覆蓋，讓項目更快速的應對突發或重大事件，也讓游客可以更便捷的獲取所有信息，使旅游體驗更完美。“黃山”們任重道遠！
